Das KundenServiceCenter (KSC) – eine Service-Einheit, deren Arbeit weit über die einer ersten Anlaufstelle und Auskunftei sowie eines Wegweisers hinausgeht.
Die Raiffeisenbank eG Baunatal (RBB) ist über verschiedene Kanäle erreichbar. Das KSC bietet Kundinnen und Kunden den gewohnten Service und erledigt immer mehr Geschäftstätigkeiten. Es unterstützt die Filiale nicht nur in Bezug auf den Service, sondern auch in Bezug auf Geschäftsabwicklungen.
Mittlerweile ist aus dem KSC das KundenDialogCenter (KDC) geworden.
War bis vor einigen Jahren noch die Filiale Dreh- und Angelpunkt des Service-, Beratung- und Vermittlungsgeschäfts, wird diese Rolle nach und nach das KDC übernehmen.
Dabei bleibt die Omnikanalstrategie – also das Zusammenspiel von digitaler, persönlich-digitaler und natürlich auch der persönlichen Beratung erhalten. Je nach Kundenwunsch lenkt das KDC das weitere Vorgehen in die entsprechenden Vertriebswege, entscheidet, wie mit dem Vorgang am besten zu verfahren ist.
Die Leiterin des Bereiches Service/KDC, Tanja Jaeger umschreibt die neue KDC Struktur: „Die anfänglich reine Service-Einheit wandelt sich mehr und mehr zu einer selbstständigen Vertriebsorganisation mit eigenen Kunden, die aber weiterhin den gewohnten Service für Bankkunden bietet. Im Hintergrund wird auch marktnahe Sachbearbeitung übernommen. Die Kunden wünschen sich vom KDC eine gute Erreichbarkeit und schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Die Handhabung der digitalen Zugangswege sollte einfach gestaltet sein und den höchsten Sicherheitsstandards entsprechen.“
„Und ganz wichtig: Wann immer eine persönliche Beratung gewünscht wird und angemessen ist, findet sie statt. Die drei Vertriebskanäle digitales, digital-persönliches und persönliches Banking bleiben gleichberechtigte, verzahnte und vollwertige Vertriebskanäle. Die Kunden und Mitglieder nutzen diese Kanäle entsprechend ihrer Präferenz und können ihren Zugang zur Bank frei wählen. Die fortschreitende Digitalisierung greift in alle Lebensbereiche. Sie vereinfacht, erspart Zeit, erhöht die Rechtssicherheit und wirkt nachhaltig.“ erklärt KDC-Abteilungsleiter Patrick Schreck.
Dabei sind es nicht nur die jüngeren Kunden, die immer häufiger nach dem telefonischen und digitalen Angebot greifen. Immer mehr ältere Kunden nutzten die digitalen Beratungs- und Vertriebswege, so Jaeger. Viele möchten ihre Zeit anders nutzen und finden es entgegenkommend, Bankgeschäfte von zu Hause oder unterwegs zu erledigen. Sie bedienten sich zunehmend der Telefonie, Videoschaltung sowie dem Co-Browsing, bei der der Berater sich auf den Bildschirm des Kunden schaltet, um dann Schritt für Schritt und nachvollziehbar durch das Menü zuführen. 58 Prozent der RBB-Kunden hätten aktuell einen Online-Banking-Zugang. Die Wachstumsrate liegt nach Jaegers Angaben bei 3 bis 4 Prozent im Jahr.
Jährlich melden sich rund 60.000 Kunden telefonisch im KundenDialogCenter (KDC) - das entspricht durchschnittlich 260 Anfragen pro Tag. Um den Bedarf weiterhin zufriedenstellend abdecken und die Kunden des KDCs aktiv über Finanzthemen beraten zu können, wird in naher Zukunft das Team durch weitere Mitarbeiter verstärkt. Aktuell kümmern sich sieben Mitarbeiter um die Anliegen der Kunden. Damit ist das KDC die am schnellsten wachsende Einheit innerhalb der RBB. Bislang sind es überwiegend Privatkunden, die das KDC in Anspruch nehmen. Laut Schreck sollen über diesen Kanal künftig nicht nur elektronische Bankdienstleistungen (EBL) sondern jegliche Serviceleistungen für Privat- und Firmenkunden angeboten werden.
Ein stark verändertes Kundenverhalten hat dazu geführt, dass Banken seit Jahren umdenken müssen. Neben persönlicher Nähe zum Kunden entscheiden zunehmend digitale und vernetzte Leistungs- und Serviceangebote über den Erfolg oder Misserfolg der Kunden-Bank-Beziehung. Lag der Fokus der Genossenschaftsbanken in der Vergangenheit auf den Filialen als zentrale Anlaufstelle, so wandelt sich die Bedeutung hin zu Zugangswegen wie Telefon, E-Mail, Chat und Video-Möglichkeiten.
Das klassische Filialgeschäft verschmilzt immer stärker mit digitalen Beratungsangeboten. Um den veränderten Kundenansprüchen gerecht zu werden, müssen Banken ein nahtloses und abgestimmtes Zusammenspiel zwischen persönlichen und digitalen Kontaktpunkten ermöglichen und sicherstellen.
Tanja Jaeger arbeitet seit 17 Jahren für die RBB. Die 54-jährige Fritzlarerin ist Mutter einer Tochter. In ihrer Freizeit treibt sie gern Sport, unter anderem Nordic Walking und Ski.
Patrick Schreck ist 34 Jahre alt und wohnt in Frankenberg. In seiner Freizeit liest er viel und joggt.
